Образец претензии о возврате товара надлежащего качества при покупке дистанционным способом
В настоящее время покупки в интернет-магазинах приобретают все большую популярность. Очень распространены случаи, когда товар, представленный покупателю путем каталогов, буклетов, фотографий и через средства связи не соответствует реальности. Может ли потребитель обменять товар или вернуть деньги в подобном случае? Отличаются ли сроки и порядок возврата товара купленного в интернет-магазине от установленных положений при розничной торговле?
Рассмотрим процедуру возврата на примере
Увидела рекламу мультиварки-хлебопечки Polaris PBMM 1601D и решила купить. Очень прельстила возможность совместить двух кухонных помощников в один в целях экономии места на кухне. Исходя из мониторинга цен и наличия этой модели в магазинах и интернет-магазинах нашего города был выбран оптимальный вариант – магазин ENTER. Нужная модель стоила там, на пару тысяч рублей ниже, чем в других точках продаж. Наступил долгожданный день, и чудо-техника оказалась на нашей кухне! Первый же осмотр не удовлетворил ожидания – чаша слишком тонкая и качество покрытия вызывает смутное подозрение, что сей посуда, проживет весьма недолго. Проверить функциональность, заявленную в описании, решили на выпечке хлеба. То, что у нас получилось – хлебом было трудно назвать и желание обладать этой техникой отпало разом. При пользовании мультиваркой, следов эксплуатации не осталось и, вернув агрегат в упаковку, было принято решение о возврате товара.
Процедура возврата
Для того, чтобы провести процедуру возврата быстро и без лишних проблем, пришлось изучить права и обязанности сторон при заключении договора покупки-продажи дистанционным путем. Благодаря этому удалось выяснить, что возврат товара, купленного в интернет-магазине или путем средств связи, немного отличается от возврата покупки в обычном магазине.
Так, покупатель вправе отказаться от заказа в любое время до его получения или в момент получения, а так же после передачи заказа покупателю - в течение семи дней без объяснения причин. Если в момент доставки и получения товара вам не была предоставлена информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества, то указанный срок увеличивается до трех месяцев согласно п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителя. Этот пункт закона дает покупателю право до получения товара, либо до истечения вышеуказанного срока – вернуть приобретенный товар продавцу без объяснений и потребовать возврата денег. Данный пункт закона устанавливает небольшие ограничения, которые должны быть соблюдены при возврате.
Возврату и обмену не подлежат товары индивидуального характера, которые могут быть использованы исключительно вами. Обязательное условие возврата товара надлежащего качества – сохранность товарного вида, упаковки и наличие чеков и товарных накладных. При утрате документов, доказывающих покупку товара именно у этого продавца - можно сослаться на другие подтверждающие факты, ссылаясь на абз. 3 п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителя».
Возврат товара надлежащего качества обязывает продавца вернуть уплаченные за товар деньги в течении 10 дней, но не распространяется на расходы связанные с пересылкой и доставкой товара. Для возврата мультиварки, нам понадобится грамотно составленное заявление, которое отправляется заказным письмом на адрес продавца или доставляется лично.
Образец заявления на возврат товара надлежащего качества
(полное наименование организации-продавца)
Физический адрес продавца
ФИО и адрес покупателя
Претензия
Мною, (полные ФИО), такого-то числа (дд/мм/гг), дистанционно, в магазине (наименование магазина и физический адрес), была куплена мультиварка-хлебопечка Polaris PBMM 1601D (обязательно указывается модель, цвет, артикул) стоимостью (сумма числом) руб. (сумма прописью). Указанная цена была уплачена мною в момент заказа товара. В соответствии с договором купли-продажи, данный товар был получен мною такого-то числа (дд/мм/гг), но данная модель не удовлетворяет мои требования, а поэтому не подходит мне. Согласно п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителя, в связи с тем, что товар был приобретен мною дистанционно, возвращаю в надлежащем виде товар и прошу в десятидневный срок вернуть мне уплаченные за товар деньги. В случае отказа, вынуждена буду обратиться в суд для защиты своих прав и интересов.
Дата
Подпись
Немного о «подводных камнях»
При обмене товара надлежащего качества следует помнить об установленном перечне товаров, которые не подлежат обмену или возврату как при покупке в розничных магазинах, так и при дистанционной торговле (утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55):
1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты.
2. Предметы личной гигиены - зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары.
3. Парфюмерно-косметические товары.
4. Текстильные товары, например хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей - ленты, тесьма, кружево и другие кабельная продукция - провода, шнуры, кабели строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и др.) и другие товары, отпускаемые на метраж.
5. Швейные и трикотажные изделия - изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные.
6. Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования, - посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов.
7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты.
8. Мебель бытовая - мебельные гарнитуры и комплекты.
9. Изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни.
10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения.
11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки. Это станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые электробытовые машины и приборы бытовая радиоэлектронная аппаратура бытовая вычислительная и множительная техника фото- и киноаппаратура телефонные аппараты и факсимильная аппаратура электромузыкальные инструменты игрушки электронные бытовое газовое оборудование и устройства.
12. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему.
13. Животные и растения.
14. Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).
профессиональная защита прав потребителей
ВНИМАНИЕ! Вопреки ошибочно сложившемуся мнению, в отношении товара надлежащего качества:
1. Первоначально предъявляется требование об обмене на подходящий товар по определенному ниже критерию. И только в случае отсутствия подходящего товара заявляется требование о возврате денег. При этом товар не должен быть в употреблении, и должны быть сохранены все навесные ярлыки.
2. Товар надлежащего качества нельзя обменять или вернуть "просто так " или если товар Вам "разонравился ". Основанием для обмена/возврата является только если товар не подошел по размеру, фасону, расцветке, форме, габаритам, комплектации .
Наименование, адрес организации-продавца
______________________________________
Ф.И.О. адрес, контактный телефон потребителя
«___»_____200__ года я приобрел(а) у Вас ________( наименование товара ) стоимостью ________ рублей, что подтверждается _____ ( товарным, кассовым чеком ).
«___»_________20__ года при примерке товара я обнаружил(а), что он не подошел мне по следующему признаку: ________ ( форме, фасону, расцветке, габаритам, комплектации, размеру ).
В соответствии со статьей 25 Закона «О защите прав потребителей» потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение 14 дней, не считая дня его покупки.
Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек, либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.
В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.
В связи с вышеизложенным, прошу _______________ ( заявить одно требование в зависимости от того имеется ли в наличии походящий товар: обменять или вернуть деньги ).
Прошу рассмотреть мою претензию в добровольном порядке.
Дата:
Подпись:
РАСПИСКА В ПОЛУЧЕНИИ ПРЕТЕНЗИИ
ПРЕТЕНЗИЮ ПРИНЯЛ _______________________________/_______________
(Ф.И.О. должность) (подпись)
образец претензии на обмен товара надлежащего качества
(образец претензии на обмен товара надлежащего качества)
Руководителю (индивидуальному предпринимателю)
(наименование организации или ФИО индивидуального
предпринимателя)
__________________________________________
(ФИО, адрес, телефон потребителя)
Претензия
_______________г. в Вашей организации мною приобретен товар________________________________________________________________________________________________________________________________надлежащего качества.
Данный факт подтверждается: товарным чеком, кассовым чеком, договором купли-продажи (нужное подчеркнуть). Данный товар не может быть использован мною по назначению, так как_______________________________________________
В соответствии со ст.25 Закона РФ от 07.02.1992г. № 2300-1 О защите прав потребителей (далее Закон) потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.
Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.
В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.
На основании вышеизложенного, согласно ст.25 Закона прошу_______________
Приобретенный мною______________________________________________ надлежащего качества, но не может быть использован(а) мною по назначению, т.к._____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
В соответствии со ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель, которому продан непродовольственный товар надлежащего качества, вправе обменять этот товар на аналогичный у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
Обмен производится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а так же товарный или кассовый чеки, либо иной документ, подтверждающий оплату. Отсутствие документов, подтверждающих покупку, не лишает потребителя возможности ссылаться на свидетельские показания.
Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение 14 дней, не считая дня покупки.
«_____»___________20_____г. я обратился (лась) по поводу обмена товара, однако не удалось подобрать товар нужного_________________________(размера, габарита, фасона, формы, расцветки, комплектации).
В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе по своему выбору:
а) отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы
б) обменять товар на аналогичный при первом поступлении его в продажу.
Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.
На основании изложенного, согласно ст. 25 вышеназванного Закона прошу:
В случае отклонения моей претензии оставляю за собой право обратиться в суд за защитой своих потребительских прав и, кроме вышеуказанного, я буду требовать выплаты процентов за неправомерное удержание денежных средств на сумму этих средств, возмещения причиненных мне убытков и морального вреда. (Основание: ст. 395 ГК РФ, ст. ст. 13- 15 Закона РФ О защите прав потребителей»).
При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
Предлагаю спор решить в досудебном порядке.
Ответ прошу сообщить в письменной форме не позднее ______________________.
Приложение:______________
«___» __________ 20__ Подпись______________
Претензию принял :
«___»__________ 20_ Должность ________________ ФИО _________________
Пример претензии на некачественный товар - стиральную машину (требование о замене товара)
Руководителю. (наименование организации)
(адрес и ее местонахождение)
от. (Ф.И.О.)
проживающего по адресу. контактный тел.
Претензия потребителя на некачественный товар
с требованием о замене на товар надлежащего качества
. . г. я купил в Вашем магазине стиральную машину по цене 30000 рублей, что подтверждается кассовым чеком и отметкой на гарантийном талоне (техническом паспорте и пр.).
Ваша организация (магазин) гарантировала качество товара в течение 1 года со дня продажи.
Однако в процессе эксплуатации стиральной машины по истечении 57 дней со дня покупки был обнаружен недостаток - (описать неисправности, например, стиральная машина протекает, не сливает воду, не работает функция. и т.д.), который не может быть устранен в гарантийной мастерской.
Поскольку дефекты товара были обнаружены в период гарантийного срока, прошу произвести замену товара ненадлежащего качества на аналогичный товар надлежащего качества в установленный законом срок.
О принятом решении прошу сообщить мне письменно, выдав ответ на руки.
В случае неудовлетворения моих требований о замене товара на товар аналогичной марки (в соответствии с п. 1 ст. 18. п. 1 ст. 21 Закона РФ О защите прав потребителей ) я вынужден буду обратиться в суд с иском о принудительном исполнении моих законных требований, возмещении убытков, причиненных продажей некачественного товара, уплате неустойки в размере 1% цены товара за каждый день просрочки исполнения моего требования, а также
взыскании морального вреда.
Приложение:
1. Кассовый чек.
2. Гарантийный талон.
3. Справка (акт) гарантийной мастерской о невозможности
В настоящее время покупки в интернет-магазинах приобретают все большую популярность. Очень распространены случаи, когда товар, представленный покупателю путем каталогов, буклетов, фотографий и через средства связи не соответствует реальности. Может ли потребитель обменять товар или вернуть деньги в подобном случае? Отличаются ли сроки и порядок возврата товара купленного в интернет-магазине от установленных положений при розничной торговле?