Как правильно написать претензию и предъявить ее продавцу
Претензия — письменный документ и поэтому она должна обладать основными признаками документа. В первую очередь, в претензии необходимо точно указать адресата. Для этого нужно определить, кому именно будет предъявлена претензия. В случае если подача претензии обусловлена необходимостью обмена (возврата) товара надлежащего качества, то в соответствий со статьей 25 Закона РФ "О защите прав потребителей" обратиться с такой претензией Вы вправе только к продавцу, у которого был приобретен товар.
Если был куплен товар ненадлежащего качества, то в соответствии со статьей 18 Закона РФ О защите прав потребителей ваши требования могут быть предъявлены продавцу, импортеру или изготовителю. Право выбора предоставлено потребителю. Конечно, большая часть претензий предъявляется продавцу. В случае приобретения товара в одном из магазинов торговой сети, покупатель вправе обратиться с претензией в любой из магазинов данной торговой сети при условии, что они действуют от одного и того же юридического лица или индивидуального предпринимателя.
Согласно Закону РФ "О защите прав потребителей" продавцом называется организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующий товары потребителям по договору купли-продажи. Следовательно, претензия предъявляется не конкретной торговой точке, в которой был приобретен товар, а юридическому лицу или индивидуальному предпринимателю. Торговая точка в данном случае может служить лишь местом предъявления претензии. Таким образом, разобравшись, кому именно следует направить претензию, необходимо указать статус адресата (продавец, изготовитель, импортер и т.д.), его наименование (для юридического лица) или фамилия, инициалы (для индивидуального предпринимателя) и место его нахождения. При указании наименования (фамилии, инициалов) и особенно адреса важно быть предельно внимательным.
Если по каким-либо причинам Вами будет указана неверная информация и впоследствии нельзя будет доказать, что именно такая информация была предоставлена продавцом, изготовителем и т.п. то это будет являться ненадлежащим уведомлением, что, в свою очередь, может повлечь в некоторых случаях и отказ от удовлетворения Вашего требования. Узнать фамилию и инициалы продавца, наименование изготовителя и т.д. можно прежде всего из кассового и товарного чека, а также из документации, прилагаемой к товару, расположенной на нем. В этом случае у Вас уже есть доказательства того, из какого источника получена соответствующая информация. Узнать адрес, по которому необходимо отправлять претензию, можно прежде всего из информации, имеющейся в самом магазине (торговой точке). Как правило, в торговых залах вывешены специальные стенды для покупателей, где содержится вся необходимая информация.
Выслать претензию на адрес магазина (торговой точки), в котором приобретался товар, действительно можно, и это будет абсолютно законно. При этом лучше выслать указанную претензию почтой, поскольку если покупатель принесет ее в магазин, то документ примет кто-то из работников. Но нет полной уверенности, что они передадут ее непосредственно руководителю или индивидуальному предпринимателю. А если этого не произойдет, то продавец (изготовитель) будет обоснованно ссылаться на отсутствие надлежащего уведомления. При этом передача претензии одному из работников магазина и его подпись на втором экземпляре вовсе не доказывают того, что Вы уведомили юридическое лицо или индивидуального предпринимателя. Именно поэтому лучший способ надлежащего уведомления — почтовое отправление претензии (заказным письмом с уведомлением) либо на адрес магазина, либо на адрес юридического лица или индивидуального предпринимателя (если они не совпадают).
В крайнем случае, если выяснить адрес продавца (изготовителя) не удалось или не представляется возможным (например, в случае когда товар приобретен в торговой точке на улице), можно обратиться в налоговый, орган с заявлением о предоставлении сведений об интересующем юридическом лице или индивидуальном предпринимателе из Единого реестра юридических лиц или индивидуальных предпринимателей. Для этого достаточно знать наименование юридического лица или фамилию, инициалы индивидуального предпринимателя. Выдача такой информации является платной и для получения необходимых сведений нужно будет уплатить госпошлину. После подачи заявления и приложенной к нему квитанции об уплате госпошлины через пять дней Вы сможете получить выписку из ЕГРЮЛ или из ЕГРИП, в которой среди прочих сведений будет также указан почтовый адрес продавца. Впоследствии Вы вправе взыскать с продавца (изготовителя) уплаченную Вами госпошлину, так как ее пришлось платить по вине продавца (изготовителя).
Вы как покупатель, в своей претензии должны написать свои фамилию, инициалы, фактический адрес, а также указать контактный телефон, по которому можно связаться в случае если продавец (изготовитель) сочтет это необходимым в целях экономии времени или при необходимости что-то уточнить. В тексте самой претензии должно быть указано, когда и где приобретался товар. В документе необходимо указать точные характеристики товара, его наименование, артикул, размер, модель, серийный номер и т.п. Затем следует указать сведения о наличии либо отсутствии гарантийного срока на товар. После этого нужно описать, что именно не устраивает в товаре, чем он не подходит (если предполагается обменять товар надлежащего качества), или описывается подробно недостаток товара (если речь идет о ненадлежащем качестве товара). Самая важная часть претензии — изложение требования. Оно должно быть сформулировано предельно четко и в соответствии с действующим законодательством.
В конце претензии нужно указать дату составления и поставить свою подпись. Не стоит писать претензию, находясь прямо в магазине, среди толпы покупателей, или того хуже — под диктовку самого продавца. После того как претензия составлена, к ней нужно приложить копии подтверждающих документов. Это могут быть кассовый и(или) товарный чек, акты осмотров технической (сервисной) службой, гарантийный талон и т.п.
Образцы написания претензий:
Как написать претензию
Достаточно часто каждый из нас сталкивается с необходимостью предъявить претензию, если приобретен некачественный телефон, техника или иной товар или некачественно оказана услуга.
Претензия должна составляться только в письменном виде. Звонить, конечно, приятно, но (как показывает практика) бессмысленно.
Претензионный порядок действующим законодательством никак не урегулирован, за исключением упоминания о таком порядке в Законе РФ "О защите прав потребителей". ФЗ О связи и некоторых других законах.
Это означает, что претензия пишется в произвольной форме.
С одной стороны - это хорошо, с другой - достаточно часто неподготовленному человеку бывает сложно написать с кондачка претензию так, чтобы она достигла своей цели. Эта статья посвящена тому, чтобы помочь Вам в написании претензию вне зависисмости от того, кем Вы являетесь - потребителем, индивидуальным предпринимателем или руководителем организации.
Итак:
Подтверждением покупки (услуги) у Вас должен быть чек ККМ. товарный чек или другой документ (банк строгой отчетности), который по правилам статьи 493 Гражданского кодекса РФ считается подтверждением факта заключения договора розничной купли - продажи товаров, работ, услуг. В чеке обязательно должна быть указана информация о продавце - его наименование, адрес, ИНН. ОГРН и т.п.
Если Вы приобрели товар на рынке, либо в месте, где условиями торговли выдача таких документов не предусмотрена, статья 493 Гражданского кодекса РФ позволяет ссылаться на свидетельские показания.
Претензию можно написать письменно от руки или напечатать на компьютере .
Поскольку виновником Ваших бед, как правило, не конкретный продавец, который продал вам товар - а организация (изготовитель, поставщик, организация, от имени которой Вам оказана услуга), в правом верхнем углу пишем - кому Вы адресуете претензию . Достаточно указать наименование организации и (или) наименование должности руководителя этой организации (если ФИО руководителя известно).
Также в правом верхнем углу ниже адресата пишем - от кого претензия . т.е. Ваши фамилия, инициалы. Для того, чтобы ответ на претензию Вам смогли отправить, необходимо указать адрес места жительства и (или) телефон для связи с Вами.
Далее после отступа по центру пишем ПРЕТЕНЗИЯ .
Далее коротко и ясно нужно изложить, в чем . по вашему мнению, заключается нарушение ваших прав . когда и при каких обстоятельствах они произошли, как и кто ремонтировал Ваши вещи и сколько это стоило. Здесь же можно указать ссылки на обстоятельства, на которых основываются Ваши требования, и чем они подтверждаются.
При этом рекомендую следующую схему написания претензии.
когда, где и что Вами приобретено
какими документами или чьими свидетельскими показаниями Вы это можете подтвердить
какие у Вас возникли проблемы в связи с приобретением этого товара (работы, услуги): случилось дорожно-транспортное происшествие, отравление Вашего организма, изделие не функционирует, приобрели некачественный товар и др.
какими Вы располагаете документами . подтверждающими вышеперечисленные события (справкой из ГИБДД, актами освидетельствования, выпиской из истории болезни и др.). Если у Вас этих документов нет, их перечисление не обязательно
как Вы оцениваете те убытки . которые понесли в результате вышеперечисленных событий, из каких слагаемых складывается сумма Ваших убытков (требований) и (желательно) написать математический расчет (калькуляцию)
если устное обращение уже было, то не лишним будет указать когда, по какому поводу, и с какими требованиями, возможно, Вы обращались к продавцу (изготовителю) товара.
После этого надо написать - что (по Вашему мнению) должен сделать адресат, чтобы удовлетворить Ваши требования. Это может выглядеть так: На основании вышеизложенного, в соответствии со статьей ___ (можно указать номера статей и наименование закона). Далее пишем слово прошу , и далее - указываем, что Вы требуете.
безвозмездное устранение недостатков товара или возмещения расходов на их исправление другим лицом
соразмерного уменьшения покупной цены
замены на товар аналогичной марки (модели, артикула) (или) - замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.
Вместо предъявления этих требований Вы вправе потребовать расторжения договора купли-продажи и возврата уплаченной за товар денежной суммы .
При выдвижении требований по поводу оказания услуг необходимо руководствоваться статьей 29 Законе РФ "О защите прав потребителей".
Если отдельными законами не установлен срок ответа, то не лишним будет написать конце: На основании статьи 4 Закона РФ Об обжаловании в суд решений, нарушающих права и свободы граждан прошу в месячный срок дать ответ о принятых мерах по устранению нарушения моих прав.
После этого необходимо указать то, что Вы прилагаете к претензии в качестве доказательств указанных в претензии фактов, т.е. под заголовком Приложения необходимо перечислить копии прилагаемых документов. К претензии достаточно приложить копии документов, т.к. оригиналы Вам могут еще потребоваться для суда.
Какие документы прилагать к претензии .
копию товарного (кассового) чека
копию гарантийного талона
копии актов, справок и др. документов, имеющихся у Вас в связи с претензией.
Обязательно поставьте внизу дату и Вашу подпись . В противном случае претензия будет считаться анонимной и не будет рассмотрена.
С претензии лучше сделать ксерокопию (или распечатать 2 экземпляра), оригинал передается адресату, а на копии работники адресата должны поставить свою подпись, ФИО, должность и входящий регистрационный номер . Эта копия останется у Вас, как подтверждение того, что претензия со всеми приложенными копиями документов получена адресатом.
Претензию можно вручить лично или отправить по почте. Очень часто бывает, что виновная сторона отказывается принять претензию с рук. В этом случае вам могут помочь двое свидетелей (это могут быть любые лица, в том числе и родственники). В их присутствии вы можете вручить претензию любому работнику или составить акт об отказе принять у Вас претензию. В акте должны быть указаны ФИО и адреса проживания свидетелей.
Претензию лучше вручить первому лицу организации: директору, управляющему. Но, как правило, доступ к телу надежно охраняют милые барышни, поэтому претензию можно вручить тому человеку, который уполномочен принимать документы: секретарю, референту, заведующему канцелярией.
Если продавец (изготовитель, исполнитель) отказывается подписывать копию претензии или отказывается принять претензию, отправьте ее по почте . Будет лучше, если письмо будет заказным или ценным. При отправке ценным письмом к письму нужно составить опись. Опись (один экземпляр которой остается у отправителя) как раз и будет подтверждать отправку претензии и приложенных к ней документов, а не поздравительной открытки. А уведомление о вручение - подтвердит факт получения этих документов адресатом. Для отслеживания доставки такого письма можно воспользоваться сервисом ФГУП Почта России. С его помощью легко отследить срок доставки заказного письма адресату по идентификационному номеру, указанному в квитанции. Суды принимают информацию идентификатора в качестве доказательства даты вручения письма).
Сохраняйте уведомление о дате вручения претензии . в случае неисполнения ваших требований оно вам еще может пригодиться в суде для доказательства факта отправления претензии.
Получив претензию - адресат должен принять по ней решение. Он может отказать вам в претензии с указанием явных причин. Он также может назначить экспертизу или проверку качества товара (услуги) - в этом случае он должен проинформировать Вас с указанием места и времени проведения экспертизы. В соответствии с Законом РФ О Защите прав потребителей потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы и при проверке качества товара либо услуги .
По Вашей претензии возможны два варианта: требования претензии удовлетворят полностью или частично или откажут.
Отказ выполнить Ваши требования должен быть изложен в виде резолюции на Вашем экземпляре или в отдельном документе - ответе на претензию .
Если в течение максимально допустимого срока - 30 дней (если отдельными законами не установлен более короткий срок ответа на претензию) с даты приема Вашей претензии (с учетом пробега почты) ответа нет или Вы получили письмо-отписку, в котором ничего конкретного не говорится, то у Вас 3 варианта дальнейших действий: пишите жалобу в управление Роспотребнадзора (или иной уполномоченный государственных орган по контролю и надзору) по Вашему региону, районную прокуратуру или исковое заявление в суд. Жалобу можно начинать с указания: Жалоба на бездействие (неудовлетворительный ответ) и описываете сложившуюся ситуацию. Не забудьте приложить копию своей первой жалобы и копию ответа . Как показывает практика, конфликт, дошедший до этой стадии, разрешается в пользу заявителя и в кратчайшие сроки.
Помните, незнание собственных прав делает людей беззащитными . И не пускайте всё на самотек, ничто само не решится.
Статья написана и размещена в 2005 году. Дополнена -
ВНИМАНИЕ!
Копирование статьи без указания прямой ссылки запрещено. Внесение изменений в статью возможно только с разрешения автора.
Лица сети «Е.В.А.»
Член НП Е.В.А.
Проблема ВИЧ/СПИДа касается каждого, тем более сейчас, когда эпидемия у нас в стране распространяется вне групп риска.
Ассистент менеджера региональных проектов
Почему я здесь? Так сложилось, что с давних пор меня окружают люди с ВИЧ-положительным статусом. Некоторые из них в отчаянии из-за своего диагноза, другие не сдаются и действуют. Я надеюсь, что смогу помочь и тем и другим.
Е.В.А.
Е ДИНСТВО
Мы объединились вместе для того, чтобы помогать друг другу, поддерживать друг друга, делиться опытом, достоверной информацией и, самое главное, уверенностью в том, что вместе мы действительно способны на многое.
В ЕРНОСТЬ ПРИНЦИПАМ
А КТИВНОСТЬ
Мы действуем сами и помогаем действовать другим. Мы поддерживаем инициативы людей и организаций, чья деятельность направлена на решение задач, связанных с социально значимыми заболеваниями. Мы занимаемся поиском и продвижением успешных практик и подходов.
Образцы претензий, образцы исковых заявлений
Полное или частичное использование материалов разрешено только при условии размещения активной гиперссылки. После прочтения образцов, станет понятен принцип написания данного документа и вы сможете составить грамотную претензию самостоятельно. С требованием вернуть деньги пассажиру, опоздавшему на рейс, по причине непредоставления ему необходимой информации. Подземного гаража с требованием устранить недоделки в строительстве в срок, передать документы. Письменная претензия потребителя - это требование потребителя, услугодателю, изложенное на бумаге, к продавцу исполнителю. О внесении изменений в правила предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов. Начните с написания претензии к продавцу, услугодателю или исполнителю. Ваши права потребителя нарушены. Далее в тексте документа заявляется одно из требований по выбору потребителя, требование к продавцу - возврат суммы за некачественный товар, замена некачественного товара, прочие требования, о защите прав потребителей, установленные законом, повторное выполнение услуги работы, например, ремонт товара, предусмотренных законом рф, а также иные требования в соответствии со статьями закона требование к исполнителю - возврат денег за некачественно оказанную услугу работу. Это хороший способ урегулировать взаимоотношения между продавцом и покупателем или заказчиком и исполнителем не доводя дело до судебного разбирательства. Ознакомьтесь с образцами различных претензий на страницах нашего сайта. Все выложенные претензии cоставлены юристами - специалистами по потребительскому законодательству - и являются документами из личного архива специалистов. Так допустим, в нарушение договора, либо произведена с нарушением сроков, либо допущены иные нарушения прав потребителя, работа вовремя не начинается или выполнена некачественно. Не знаете с чего начать. Чтобы посмотреть содержание статей закона рф, приведенных в претензиях, по договору оказания услуг связи интернета, зайдите в раздел сайта, с требованием исполнить обязательство, законодательство, о защите прав потребителей. С требованием устранить недостатки в работе системы безопасности дома - видеонаблюдения, сигнализации, контроля доступа. О новых возможностях защиты прав потребителей при возврате товара с недостатками, приобретенного на заемные средства. На установку натяжных потолков, с требованием устранить недостатки и завершить работу. Чтобы на практике понять как правильно написать претензию, - ознакомьтесь с представленными на страницах сайта оригинальными претензиями потребителей. С требованием вернуть деньги за доставку товара, в связи с неисполнением договора доставки.
Образцы письменных претензий
Претензия продавцу чем грозит
Претензия продавцу, чем грозит, реальные истории претензий продавцам. Как всегда с вами Русинов Артем Александрович и вот свежая история, которая происходит сейчас. Вернее она только началась, но уже есть первые результаты. Моя мама приобрела кухню в магазине ИП Пентегов М.А. находящегося в г. Губаха, проспект Ленина 53, сам господин Пентегов проживает ул. Суворова 76-5. Купила кухню в кредит, теперь платит ежемесячно, так как платежи останавливать нельзя иначе пойдут штрафные санкции. По закону сперва нужно разобраться с продавцом и получить доказательства того, что мебель вернули обратно. В качестве доказательства может служить акт приема передачи мебели. Только после этого можно написать заявление в банк о расторжении кредитного договора и попросить вернуть деньги, которые продавец должен вернуть банку, те самые, которые мама платила ежемесячно по кредиту.
претензия продавцу
Чтобы начать процесс по возврату мебели и выражению своего недовольства мама использовала телефон, который ей не помог. Я в свою очередь составил претензию и сделал телефонный звонок с предупреждением. Это необходимо было для того, чтобы мои слова дошли до гос. Пентегова, телефон, которого мне не давали. После этого я отправил претензию на их E_mail, но мама хочет продублировать и получить письменное подтверждение. Молодец мама, так держать! Ниже я приведу образец своей претензии к этому магазину по возврату некачественной бракованной мебели, которую составлял на основе приведенного образца претензии продавцу в статье ПРЕТЕНЗИЯ НЕКАЧЕСТВЕННАЯ МЕБЕЛЬ ПО ДОГОВОРУ
Ниже приведу несколько фотографий бракованной кухни, кстати кухня встроенная. Сделали сикось накось, дверки в разбег, некоторые вообще не висят. Хотя по договору всего 45 дней сказано, а по факту прошло уже все 90. Перед претензией я написал жалобу - заявление в Роспотребнадзор .
Достаточно часто каждый из нас сталкивается с необходимостью предъявить претензию, если приобретен некачественный телефон, техника или иной товар или некачественно оказана услуга.